Zamyšlení nad službami CZECHIA.com

   Jan Pichrt        Štítky:,         2 komentáře

Nedávno jsem na Twitteru varoval před využíváním služeb hostingu CZECHIA.com. Aby nedošlo k nedorozumění, rád bych k tomu nyní přidal pár informací. Také tímto reaguji na otázku CZECHIA.com která byla odpovědí na můj tweet.

Jedná se pouze o můj osobní subjektivní názor, který se zakládá na mých zkušenostech. Nezakládejte na těchto informacích Vaše rozhodnutí!

Jeden náš významný zákazník nás požádal, zdali bychom pro něj provedli úpravy jistých nastavení domény, která se týkají emailů. Jednalo se o hotel, kde se měnilo vedení a cílem bylo zamezit starému vedení přístup k emailům. Proč tam nebyl nasazen nějaký groupware bych nyní neřešil.

Kontaktoval jsem tedy telefonicky zákaznickou podporu společnosti CZECHIA.com a dozvěděl se, že musím prokázat oprávněnost k přístupu k těmto nastavením. To akceptuji, chápu a souhlasím s tím. Bohužel pro mě, prokázání této „oprávněnosti“ mě stálo spoustu nervů.

První z možností bylo zaslat údaje pro administraci na email, který byl uveden při registraci. Bohužel k tomuto emailu přístup nebyl, jelikož jeho majitel je nyní služebně na několik měsíců v USA. Další možností bylo zavolat na linku technické podpory z čísla, které bylo taktéž uvedeno při registraci. Naneštěstí uvedená linka je už několik měsíců zrušená a zákazník neaktualizoval své údaje.

Jelikož jsem vyčerpal všechny prvně nabízené možnosti, rozhodl jsem se kontaktovat technickou podporu znovu. Jednal jsem s p. Šumberou a musím říct, že jeho jednání bylo velice profesionální. Popsal jsem mu situaci a spolu jsme našli řešení, které schválil – dodání dokladu od advokáta kde bude uvedeno, že mám právo jednat v dané věci za majitele domény (stále v USA) – tzv. zmocnění. Postačí prý oskenování, zaslání na email, a kdyby prý byly jakékoliv problémy, ať se na něho odkážu.

Druhý den jsem si tedy od advokáta našeho zákazníka vyžádal zmocnění, které jsem bez problémů dostal. Byly na něm uvedené mimo jiných také tyto údaje:

  • že se jedná o „substituční plnou moc“
  • jméno advokáta včetně čísla osvědčení České advokátní komory (dále jen ČAK) a jeho podpisu
  • přesný popis, k čemu jsem zmocněn

Odeslal jsem tedy kopii ihned na email technické podpory s popisem a očekával odpověď. Ten den však nepřišla a proto, že se blížila pátá hodina odpolední, vzal jsem telefon a do CZECHIA.com zavolal.

Už jsem neměl takové štěstí jako předtím a telefon zvedl p. Boček. Ten mi celkem otráveně sdělil, že doklad není úředně ověřen a moje žádost tak čeká na vyřízení jeho nadřízeným. Když jsem se optal na jméno a nějaký kontakt, nedostalo se mi bohužel odpovědi a ještě mi navíc bylo řečeno, že veškeré mnou zaslané dokumenty by si mohl vytisknout kdokoli. V tu chvíli jsem si připadal jako zloděj a podvodník. I přes to, že jsem mu podrobně vysvětlil situaci (do emailů stále mohl nahlížet původní majitel a v případě hotelu tak může dojít třeba až ke statisícovým ztrátám) mi nebyl ochoten jakkoli pomoci a stále se odkazoval na svého neznámého nadřízeného, který navíc už není v práci a bude tam prý zítra. Mírně rozhořčen jsem raději rozhovor ukončil.

Po chvilce hledání na stránkách Zoneru jsem dohledal ono tajemné a neveřejné jméno výše zmíněného nadřízeného vč. emailového kontaktu. O to víc jsem byl naštvaný, že mi ho p. Boček nechtěl sdělit.

Nechci nijak pomlouvat služby CZECHIA.com, máme několik zákazníků, kteří k plné spokojenosti jejich služby využívají. Ale chtělo by to zapracovat na formě technické podpory. Pokud porovnám komunikaci s p. Šumberou a s p. Bočkem, je to asi jako volat na support Cisco vs. UPC či O2 (kde p. Boček zastupuje UPC a O2).

V dnešní době nestačí mít jen kvalitní produkty. Je potřeba mít o zákazníka trochu zájem a vyjít mu vstříc. Přeci není takový obrovský problém zvednout telefon a ověřit si pravost dokumentu přímo u advokáta a pravost jeho osvědčení u ČAK.

Na naší firmě děláme takových věcí pro naše zákazníky spousty a to jsme mrňavá firmička ze zapadákova. Nakonec byla moje žádost druhý den úspěšně vyřízena. Otázkou zůstává, zdali bych údaje dostal i bez mého urgování.

2 komentáře

  1. Martin Dřímal - Odpovědět

    11:11 / 29. 9. 2010

    Vážený pane Pichrte,

    dovolte abych z pozice vedoucího zákaznické podpory společnosti Czechia.com reagoval na váš článek. S popsaným průběhem celé operace souhlasím, pouze bych je trochu doplnil. V případě změn u zákaznického účtu máme z bezpečnostních důvodů nastavená přesná pravidla na autorizaci, abychom zabránili případnému zneužití. S tím také souhlasíte ve svém článku. Ve vašem konkrétním případě jsme vám nabídli také další již nestandardní možnosti autorizace, které však již nemohou být potvrzovány z bezpečnostních důvodů běžným členem zákaznické podpory naší společnosti. Požadovaná změna byla provedena druhý den ráno, ihned po posouzení z mé strany. Vzhledem k velmi specifické situaci vše proběhlo z naší strany v naprostém pořádku a ke spokojenosti klienta. Pouze úpravy nebyly provedeny neprodleně, což ani nešlo. Vaše varování před našimi službami považujeme tedy za podrážděné a zcela zbytečné.

    Přesto děkujeme za upozornění na určité záležitosti a za jednání ze strany pracovníka zákaznické podpory p. Bočka se omlouvám. Již jsem s ním vše probral a vyvodil patřičné důsledky, aby se podobná situace neopakovala.

    S pozdravem

    Martin Dřímal

  2. Jan Pichrt - Odpovědět

    11:33 / 29. 9. 2010

    Vážený pane Dřimale,

    na začátek bych rád poděkoval za Vaší reakci, a za to, že se vůbec tímto zabýváte. Mého varování se týká také druhý odstavec mého článku a doufám také, že inteligentní čtenář si úsudek udělá sám na základě vlastní zkušenosti.

    Kritiku jsem cíleně mířil na způsob jednání technické podpory a doufám, že jsem tím přispěl k jejímu zkvalitnění. Pokud Vám zákazník odešle email a ten bude následně předán (což se asi určitě neděje automaticky), bylo by dobré, kdyby človíček co email přeposílá i na ten původní odpověděl alespoň něco ve stylu „Dobrý den, Váš požadavek byl předán k řešení odpovědné osobě“ společně s přibližným časem řešení (v mém případě např. „a bude řešen následující pracovní den dopoledne“).

    Rozhodně nehodlám své zákazníky přemlouvat, aby od Vás odešli či přemlouvat ty nové k jiným poskytovatelům.

    S pozdravem, Jan Pichrt

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *